Herta : trouver les points de friction qu’aucun sondage ne voyait

Le défi : comprendre ce que les sondages ne captent pas

Les sondages et les groupes de discussion donnaient toujours des réponses vagues. Les consommateurs étaient frustrés, mais ne savaient pas dire exactement pourquoi. Il fallait voir le comportement réel, pas le comportement déclaré. Et donc entrer dans la cuisine des gens.

Mon approche : l’observation ethnographique, puis des corrections rapides

1. Observer, ne pas demander. J’ai conçu des observations à domicile : de vrais consommateurs qui préparent des produits Herta dans leur propre cuisine, sans consigne.
2. Repérer les moments d’échec. L’observation a révélé trois moments précis : de petites erreurs de manipulation de l’emballage, qui menaient directement à la frustration et au gaspillage. Aucun sondage ne les avait détectées.
3. Transformer les constats en prototypes rapides. Des ateliers avec la R&D et le marketing ont traduit ces constats en changements simples sur l’emballage et le mode d’emploi, rapides à mettre en place, sans reformulation.

“L’étude consommateurs la plus coûteuse, c’est celle qu’on ne fait pas. Quand les gens arrêtent d’acheter votre produit, ils appellent rarement pour expliquer pourquoi. C’est en observant les gens chez eux, dans la vraie vie, avec tout son désordre, qu’on le découvre.”Amandine Devergies